Zugbegleiter:innen haben großen Einfluss auf die Wahrnehmung von Servicequalität, Unternehmenskultur und Reiseerlebnis im Regionalverkehr. Das zeigt eine Pop-up-Studie des Baden-Württemberg Instituts für Nachhaltige Mobilität (BWIM), die im März 2025 auf der Strecke Karlsruhe–Stuttgart durchgeführt wurde.
Für die Untersuchung befragten die Forscher:innen 175 Fahrgäste und beobachteten das Verhalten im Zug. Das Ergebnis: Die persönliche Ansprache durch Zugbegleiter:innen wirkt stärker als digitale Informationsmedien. Eigenschaften wie Menschlichkeit, Authentizität und situative Empathie können entscheidend dazu beitragen, das Wohlbefinden der Reisenden zu steigern.
Besonders die Durchsagen im Zug haben direkten Einfluss auf die Stimmung. 63 Prozent der Befragten erinnerten sich an konkrete Ansagen, rund 30 Prozent gaben an, dass ihre Stimmung durch eine Durchsage beeinflusst wurde – etwa hälftig positiv und negativ. Humorvolle und lockere Ansagen können dabei helfen, Verspätungen oder Auslastungen besser zu vermitteln und positiv auf die Atmosphäre im Zug zu wirken.
Gleichzeitig zeigt die Studie auch Kritikpunkte auf. So war die Verständlichkeit der Durchsagen der häufigste Kritikpunkt. Neben technischer Qualität und Lautstärke spielten auch Dialekte, Akzente oder fehlende Deutschkenntnisse für Fahrgäste eine Rolle. Dennoch bleibt die Mehrheit bei ihrer Einschätzung: Persönliche Ansagen werden als angenehmer empfunden als Ansagen vom Band.
Die Forscher:innen fassen zusammen: „Eine positiv-emotionale, von Wertschätzung und Aufenthaltsqualität geprägte Mobilitätskultur gilt als ein entscheidender Erfolgsfaktor für die nachhaltige Stärkung des Öffentlichen Personennahverkehrs.“
Die Studie verdeutlicht, dass Zugbegleiter:innen mit Souveränität, Professionalität und Freundlichkeit nicht nur zum Service beitragen, sondern auch die Attraktivität des öffentlichen Nahverkehrs insgesamt steigern können. Damit haben sie eine Schlüsselfunktion für die Mobilitätskultur in Baden-Württemberg.